Depuis quelques années et avec le développement et la démocratisation des technologies de l’information et de la communication, les professionnels de la relation-clients font face à un nouveau défi : gérer simultanément plusieurs modes d’interaction-clients.
Auparavant, le client préférait un moyen de communiquer à un autre, visite physique en agence, téléphone ou courrier postal et en changeait rarement. Aujourd’hui, la tendance est à la diversification selon ses propres besoins, voire ses humeurs.
S’il peut préférer le mail pour soumettre au fournisseur ses demandes les moins pressantes, il décrochera facilement son téléphone pour un problème plus urgent. De la même manière, un même problème pourra être traité dans un premier temps par mail, puis par téléphone, puis en agence. Cette nouvelle configuration de la relation-clients dite « multicanal » incite les prestataires et entreprises à faire évoluer leurs produits et leurs pratiques. Un débat sur ce thème anime le secteur de la relation-clients depuis plusieurs années, mais force est de constater que les acteurs pêchent à adopter une véritable approche multicanal, c’est-à-dire qui ne soit pas cloisonnée.
Si les premiers progiciels CRM ont été développés autour d’un nombre limité de modes de communication, le multicanal n’a pourtant pas incité les éditeurs à optimiser leurs produits en vue de l’apparition de nouveaux canaux de la relation-clients, alors que la tendance est à leur multiplication. Chaque canal est développé séparément et intégré a posteriori aux solutions proposées.
Une approche « en silo » qui renvoie à la situation telle qu’elle est en entreprise.
Elles-mêmes ont eu tendance à élaborer leurs CRM au coup par coup, à spécialiser leurs équipes marketing-clients par canal privilégiant une apparente simplicité organisationnelle au détriment de la relation-clients qui exige aujourd’hui une réponse cohérente, prenant en compte la multiplicité des canaux. Il n’est pas envisageable que la qualité de la relation-clients se détériore parce que le client change ses habitudes : c’est au fournisseur de s’adapter.
Une situation qui n’a pas favorisé le partage d’informations et de laquelle il faut sortir par le haut. Les éditeurs l’ont bien compris et l’enjeu de ces dernières années a été de proposer des solutions intégrant tous les canaux de la relation-clients. L’objectif est qu’en entreprise, l’opérateur spécialisé sur un canal ait accès à toutes les informations nécessaires au traitement de la demande client, dont unhistorique complet des contacts entrants et sortants.
Une évolution nécessaire mais non moins urgente avec l’intrusion des réseaux sociaux dans la sphère de la relation-clients. Une opportunité de la personnaliser et d’en optimiser la qualité que les entreprises se doivent de saisir. Autant de problématiques qui seront abordées à l’occasion du prochain salon Stratégie Clients.